如何规范化电子政务建设、运维和管理

如何规范化电子政务建设、运维和管理

ITIL对电子政务建设、运维和管理指导作用

目前我国电子政务系统建设已经覆盖了税务、海关、农业、银行、公安和社会保障等关系国计民生的重要领域，为政务部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能提供了重要的技术支撑，电子政务治国理政和服务于民的架构已具雏形。电子政务建设的制度规范逐步建立，加强了项目的申报审批、工程建设、资金管理、监督检查，以及验收评价等环节的管理，对保证电子政务工程质量、有效控制建设规模、提高投资效益发挥了积极作用。

ITIL 作为起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主开发的标准，对于我国改善电子政务运行质量和应用效果具有极高的参考价值。通过建立电子政务项目和部门信息化建设项目审批信息通报机制，能有效避免项目建设资金的重复投入。

政府部门通过ITIL实现规范化管理

目前政府部门网络管理建设趋势是实施流程化的ITIL管理，具体说来就是政府IT管理部门对网络系统有着明确的界定，通过明确分工，将提供IT服务的工作人员和享受服务的办公人员通过服务台连接起来，当IT服务出现故障时，办公人员能向服务台提交故障请求，服务台智能化分配故障请求给IT员工，IT员工明确责任解决故障，尽快恢复办公人员的工作，返回给服务台关闭故障请求。通过流程化的管理办法，既降低了IT员工的工作量，又提升了办公人员工作效率。

对于当前的ITIL的建设和应用，ITIL流程化的管理必须要有底层监控平台的支持。针对政府部门的不同需求，使用网络管理、业务管理、安全管理、桌面管理等软件，解决用户网络运行、业务系统、安装状况、桌面机用户等方面的运维需求，通过底层数据的收集，上传到集中运行管理平台，也就是ITIL流程中所强调的统一资源配置库（CMDB），然后通过流程化的管理办法来解决故障，缩短故障响应时间，提高满意度。

使用ITIL来管理IT外包服务质量和过程

电子政务运维的外包，在全球已经成为趋势。在国内，国家发布的《国家信息化领导小组关于推进国家电子政务网络建设的意见》提出：电子政务的技术支撑和运行维护要坚持社会化、专业化的方向；其他相关部门也在倡导整合社会资源，提高政府公务效率。已经有很多的政府机关将电子政务的运维进行部分或者全部外包。

使用ITIL管理外包实现SLA的管理。主要包括对SLA的制定、外包商的选择和SLA的监控管理。在服务台的配置上，如果是全部外包，由服务商进行管理，以便厘清工作界面；如果是部分外包，或者有多个外包商分别外包，则要加强对服务台的管理，以便能够进行统一协调，加快故障和问题的解决。

通过实施ITIL，用户还可以对外包商进行量化考核。通过实施ITIL，搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构。部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同，实现规范化管理。

使用ITIL来构建电子政务运维管理体系

面对日益繁复庞杂的IT系统，政府服务部门如何科学有效地统筹管理？如何将不同时期的不同系统进行整合，简化管理和操作流程，消除信息孤岛，降低IT系统总成本，提高业务服务水平，并创造优异的灵活性来适应未来的业务变化，是每个政府部门都必须解决的难题。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运行体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问题。

要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。政府部门通过参考借鉴ITIL和ISO20000等标准，结合自身实际，构建具有我国特色的IT运维管理体系。总的来说，电子政务运维管理体系应当涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系和技术支撑体系等方面的内容。

按照IT运维管理理论、方法和标准，结合政府部门实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT运维管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保电子政务网络及信息系统正常、稳定、高效运行。政府应用ITIL是规范化管理电子政务运维必经之路。

基于ITIL的政府IT运维解决方案

Broadview IT运维管理平台在充分遵循ITIL规范的基础，根据ITIL流程的各项活动职能，设计一个连接IT部门及其他用户的管理界面，通过Broadview提供的主动、高效的IT服务台，为用户提供一站式服务。