山东东营联通完善大运维服务机制提升满意度

山东东营联通完善大运维服务机制提升满意度

山东东营联通从固网装移修机指标抓起，逐步建立完善大运维服务机制，以公众客户服务支撑系统上线为契机，由运行维护部牵头，协调网络维护中心、网络优化中心、公众客户响应中心等单位，对所属16个基层分公司的运维工作进行日通报、日调度，全面提升了客户对东营联通服务质量的感知度和满意度。

东营联通开展了现场调研，查找出了影响固网装移修机指标的原因。重新梳理和优化了业务流程，定期召开由各相关部门人员参加的工作例会，及时协调解决装移修机问题，形成合力，全面提升装移修机各项指标。

东营联通成立了“提升电子工单成功率和端口准确率工作小组”，启用电子工单，派单历时由2小时缩减至2分钟，为维护经理完成装移修机腾出了更多时间。目前，宽带开户电子成功率达到了98%以上，窄带电子工单成功率达到了96%，宽带端口准确率也达到了91%（省公司标准为90%）。成立了“97主干线缆资源整治推进工作小组”，组织人员，核查接入机房在用主干电缆和交接箱相关资料，确保相关资料与实际情况一致，提升装移修机工作水平。成立了“资源预判工作推进小组”，重点对营业受理过程中的97资源关联率、资源预判率、资源预判准确率等指标进行调度，切实做好宽带无条件受理工作。目前，过程资源预判率、资源预判准确率均已达到省公司标准，97资源关联率指标也有了较大幅度的提升。成立了“网络瘦身和ADSL弹编工作小组”，对资源利用率较低的设备进行弹编。截至5月底，已弹编板卡600多块，提升了网络资源使用效率，有效解决了部分区域装机端口不足等问题。

2013年初，制定下发了“公众客户服务支撑系统调度管理办法”，进一步明确了各类工单的完成时限、扣罚标准，落实责任到人。责任人区域内每发生一件省级投诉工单，扣罚责任人50元；每发生一件10015集团立案或工信部升级投诉工单，则扣罚责任人200元。此外，2013年初，还完成了城区装移修机实包工作；3月份，完成了郊区及乡镇实包工作。维护经理的工资将按照维护工作量多少来发放，有效调动了维护经理工作的积极性和主动性。