危机事件管理制度（危机事件处理原则）

本篇文章给大家谈谈危机事件管理制度，以及危机事件处理原则对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享危机事件管理制度的知识，其中也会对危机事件处理原则进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、危机公关管理办法
• 2、公共危机管理的方式及其原则
• 3、企业如何进行危机管理？
• 4、危机管理的运行包括哪七种管理机制？

危机公关管理办法

危机公关管理办法

引导语：下面危机事件管理制度我给大家带来公司危机管理方法危机事件管理制度，希望能够帮助到大家，谢谢您的阅读。

一、危机公关

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

二、企业危机分类

1、报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光;

2、政府职能部门(工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所)检查及处罚;

3、消费者投诉。

三、危机公关的特点

与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：

1、意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4、紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

四、分析危机产生原因：

公司一直守法生产，合法经营，但在实际生产、销售、公司各项管理过程中，或因为不及时关注国家政策法规的调整，或工作人员责任心不够、专业度欠缺，有些流程产生执行偏差，造成公司的产品、生产、销售流程可能在政府职能部门的检查过程中被认定不合格，可能造成处罚、媒体曝光等后果。

该危机隐藏在公司的各项管理过程之中：劳动关系、财务、包装设计、企业CI、广告宣传、采购、生产、销售等各个环节，

分析近年来公司发生的危机公关失败的案例，总结后具体有如下原因：

1，流程、制度不规范，相关职责不清;

2，专业度不够;

3，未及时关注国家法律法规的调整变更;

4，责权不清;

5，责任心不够、未予重视及关注;

6，对消费者投诉未予及时合理的处理;

7，未及时关注网络、电视、报刊信息及舆论导向;

8，未总结、未举一反三。

五、危机预防：

建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关管理流程、制度，

1、外部公关，

平时保持好与相关部门：湖北省、电台、网络及各大媒体的关系;

按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进行每年两次的拜访，平时工作中多加强沟通与联系。

2、加强网络公关

中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。

平时通过广告公司、社会关系等多种资源保持与报刊、电台良好的合作关系，有不良信息时及时通知公司妥善处理。

3、内部资料、文件、档案加强管理;

生产部文件记录的管理，配方、配料的管理见《技术档案管理制度》

4、外来人员的管理;

生产车间、原料、成品仓库严禁外来人员进入，具体管理严格按《外来人员管理办法》

5、公共关系管理权限划分：

6、危机管理人员做好日常的信息收集、分类管理 ，建立预防危机的信息预警系统、预警信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

公司综合管理部信息专员要有多家网络写手及网络信息删除公司的储备，确保负面信息的及时删除及正面信息的宣传。

7、热心公益事业，提升企业形象

汶川大地震，王老吉公司捐赠1亿元人民币，取得的社会认同度高于10亿元的广告效果。

公司可与慈善机构合作开展活动，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒体的支持。

六、危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。

七、 政府部门检查的应对流程：

1、要礼貌、热情接待;

2、确定身份，弄清楚来者的意图，是例行检查还是处理消费者投诉;

3、就事论事，不要带到生产现场，但也不要让对方久等;

4、按流程上报，立即通知危机小组请示处理办法;

5、如有媒体记者跟随，应委婉拒接回答其提出的问题，并劝阻其进入生产车间;

6、所有生产资料严格遵守保密管理规定，只有办公室可按程序总经理批准后向外提供;

八、回答政府部门检查人员问题原则及技巧：

1、一问三不知;

2、别说自己是老员工，要么是新来的、要么是新调来的;

3、沉着冷静、啥事儿也别慌;

4、不要轻易把领导的电话告诉对方;

5、问多了或者问敏感问题，就想办法打岔给岔开;

6、责任往自己身上揽，不要推给公司，事儿越往自己身上揽，就越好办理;

7、对方明知你撒谎，那也要撒谎;

8、如检查人员带有询问单(询问单一式两份)，问完后需要签名的，应尽量推诿没有签字权，确需当场签名的，应将检查记录内容先通报公司有关部门，并征求意见;

9、如联系不上而又马上需要签名时，应仔细核查记录措词，尽量避免“问题严重”等类似词语。

10、当询问单签完后，尽量找些别的话题与检查人员闲聊，与检查人员建立熟悉过程;

11、当检查人员离开时，多寒暄;

12、提前申请公司的样品礼盒，送其出门口时，放在其车上。

九、危机发生应对预案：

1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任，企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、快速反应原则

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3)、组建班子、专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4)、果断决策，迅速实施：最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5)、合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则

在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的.第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

充分利用网络推手的力量，及时删除不良信息，发布正面信息。

十、处理危机的错误心态

1.侥幸心理

企业处于不断变化、异常复杂、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，什么样的问题都会发生，侥幸心理只能获得一时的自我安慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。

2.鸵鸟政策

鸵鸟政策指的是担心害怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有勇敢的去面对，才能掌握化解危机的主动权;

3.推卸责任

推卸责任是指在出现问题时，不管三七二十一全部推脱;该承担的就应该承担，出现问题时勇于承担责任能够展现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

4.隐瞒事实

尽管隐瞒事实能获得一定的缓解时间，但必须认识到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。

无论是侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任还是隐瞒事实都会让企业失去危机的把控权，只有避免这四种错误心理，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低危机对企业的冲击。

十一、政府部门的处罚应对：

政府职能部门(工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所)检查发现相关问题，通过各种关系公关后，还是有行政处罚的，公司法务部门一定要及时介入，对处罚有异议的，通过行政复议、向法院起诉等手段处理，如果仍然解决不了，应在处罚通知截至日之前缴纳罚款，否则会产生滞纳金，政府职能部门会通过当地法院强行在银行划扣。

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公共危机管理的方式及其原则

公共危机管理的原则包括：

（1）时间性原则：采取紧急处置手段，及时控危机事态的发展，是危机管理的第一原则。

（2）效率性原则：公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源。

（3）协同性原则：参与危机应对的人员和力量来自各个方面，比如交通、医疗、通信、消防、食品等，协同一致动作特别重要。

（4）科学性原则：该项原则主要针对因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。如应对这类大型事故、地震、海啸、飓风等不可盲目蛮干，必须注重科学性、技术性，多征求专家的意见。

扩展资料

创作背景

1、社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。

2、公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。

3、市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。

企业如何进行危机管理？

对一个企业而言， 企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。所以危机管理显得十分重要.
首先是危机的监测与预警:
生于忧患死于安乐,在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。
通过对组织结构的合理优化以及有效地防控监督，把危机事件尽可能消灭在萌芽状态。及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度，所以危机的监测和预警也是危机管理的首要一环。
处理危机的步骤：
1.危机的确认， 危机管理人员做好信息收集，危机管理人员要善于捕捉危机信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
2.危机的处理，危机一旦确认就要对危机进行应对，视危急情况而定，成立以各部负责人为首的危机处理委员会。
3.快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关部门的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。将这个事件调查清楚。
4、迅速拿出解决方案。企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、维护公共利益。掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。
然后就是危机的善后工作。
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
同时还要知道危机的特点：
1、突发性2、破坏性。3、不确定性。4、急迫性。 5、信息资源紧缺性。
6、舆论关注性。
危机管理的原则：
1.制度化原则 2.诚信形象原则3.信息应用原则 4.预防原则5.企业领导重视与参与原则6.快速反应原则7.创新性原则 8.沟通原则。
以上是我上周展示的讲稿，希望对你能有所帮助！

危机管理的运行包括哪七种管理机制？

1、战略先行原则。
进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识危机事件管理制度，进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力，也不会有强大的执行力。正是因为“每天都如履薄冰、每天都战战兢兢”，才有海尔的今天；正是因为“我们离破产永远都只有十八个月”，才有危机事件管理制度了不可战胜的微软。危机观念是危机意识的整合和提升，危机思想是危机观念的丰富以及体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想，所有的员工都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。光有领导人具备，员工不具备，危机管理是不可能取得成功的。而要想让员工也具备危机意识、危机观念以及危机思想，企业必须具备一整套制度以及培训机制。
2、制度保障原则
在多年的危机管理咨询以及培训中，我发现一个问题危机事件管理制度：相当多的企业不出问题不会想到危机管理，当危机出现后，他才会想到危机管理。其实，这是个很大的误区。因为无论企业怎么应对，危机都已经发生，都会对企业的影响产生或多或少的影响。我在前面也强调过，危机管理的最高境界是让危机不发生，而要想让危机不发生，企业必须有一整套危机预防的制度；而要想让危机来临时很从容应对，必须有危机应对的流程与方式；要想在危机发生后很好修复企业形象，必须有形象恢复管理的制度。
这就引出了危机管理的第二个原则危机事件管理制度：制度保障原则。危机管理的知识是需要学习的、技能是需要训练的，但比这些更重要的是日常危机管理制度的建设。只有制度才能让企业以不变应万变，在危机来临时有条不紊的处理事件

关于危机事件管理制度和危机事件处理原则的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 危机事件管理制度的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于危机事件处理原则、危机事件管理制度的信息别忘了在本站进行查找喔。