it服务台（IT服务台工作方式规划）

本篇文章给大家谈谈it服务台，以及IT服务台工作方式规划对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享it服务台的知识，其中也会对IT服务台工作方式规划进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、什么是IT服务台？
• 2、help desk是什么？
• 3、it 运维服务台 技术 要求
• 4、IT运维服务台主要作用是什么？
• 5、sla合规率是什么意思
• 6、ITIL是什么

什么是IT服务台？

什么是IT 服务台
本篇文章it服务台我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开it服务台，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。
服务台的定义
服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。
IT 服务台与ITIL
ITIL 简介
ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。
各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。
ITIL 主要是帮助企业组织改善it服务台他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。
一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
服务台与ITIL 的关系
在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。
在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。
服务台和帮助台的区别
帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。
而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

help desk是什么？

Help Desk，即 IT服务台，为组织机构提供多样化的IT服务，通常作为用户访问技术服务（例如新的需求、IT问题或寻求帮助）的单一联系点。

对于一个成熟的组织机构，其服务台会通过定义和发布高质的服务水平协议来保证及时、高效的技术支持和问题处理服务，以此满足业务目标的需求，提高自身的市场影响力。

ManageEngine的ServiceDesk Plus 服务台软件的主要功能包括：

·        事件服务请求管理

管理用户提出的事件或服务请求的生命周期。

·        问题变更管理

管理问题或变更的生命周期。

·        自助服务门户

促进用户自助解决常见问题，减少Help Desk技术人员的负担。

·        SLA（服务级别协议）管理

管理支持用户/服务交付的服务质量和时效。

·        资产管理

管理组织机构中的硬件和软件资产。

·        其他功能

项目管理、合同管理、采购管理等。

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it 运维服务台 技术 要求

这个问题，涉及到两个体系，弄清楚就知道IT运维服务台的技术要求了。一个体系是运维部门的工作范围，一个体系是运维岗职责和技能要求。

了解运维部门涉及哪些工作范围，才可以很好地去应对服务台可能面临的各种突发事件，以及如何进行工单需求流转。从运维实践的经验看，只有具备运维岗必备的技能和素质要求，才能从容解决问题，有条不紊地推动工作高效运转。

IT运维服务台，不单纯是一个转接口、转接需求那么简单，这个岗位背后涉及的知识体系非常繁杂。就像医院的收费窗口或者药品窗口，平时看着就是非常简单的收费、打印工作或按单抓药工作，貌似按部就班、简单至极，但实际上每个都是专业人员，非专业人员不能胜任。窗口除了日常工作，还要解决各种突发情况（退费退药、审核药品等）。

如上，下面就列明下运维部门工作范围和运维岗工作职责。

基础设施运维：
1)基础运维：包括机房供配电系统、机房UPS系统、机房空调系统、机房弱电系统、消防系统等；
2)硬件设施：如服务器设备、安全设备、存储设备、终端设备等；
3)网络环境：局域网、互联网、网络线路，以及路由器、交换机、负载均衡设备等；
4)基础软件：包括操作系统、数据库系统、中间件等。
2.应用系统运维：指业务应用系统投入应用后，为改正软件中隐含的错误，或为提高应用系统软件的适应性、可靠性和完善应用系统功能。
3.信息资源运维：建立数据运行与维护的各项管理制度，规范运行与维护业务流程，有效开展运行监控与维护、故障诊断排除、数据备份与恢复、归档与检索等，保障数据库正常运行，使信息系统可持续稳定运定。
4.系统安全运维：能事先估计出可能出现的威胁并制定出预防措施，以防止蓄意或意外破坏网络、硬件及文件，防止蓄意滥用软硬件，防止信息盗窃，保护数据正确赛鱼中，提供灾难恢复等内容。包括实体安全、运行安全、信息安全和人员安全。

运维工程师职位描述：
岗位职责：1.负责业务产品上线，并不断进行迭代优化，解决反馈的技术问题，保障系统高效运行2.针对业务特性，能对常用互联网相关技术熟练部署、配置、优化。3.参与运维体系建设，应用系统性能分析与架构优化，推进运维自动化建设。4.优化业务的资源利用率，降低成本。5.负责与相关技术、业务等同事保持紧密的沟通和协作，共同完成部门目标。
任职资格：1.本科及以上学历，计算机相关专业，5年以上的互联网产品运维经验2.精通Linux操作系统，熟悉微服务架构、容器技术，能对常用互联网相关技术熟练部署、配置、优化3.具备基本的服务器、网络、存储、操作系统知识，思路清晰，善于思考，能独立分析和解决问题4.掌握nginx、redis、RabbitMQ、zookeeper、mysql、Hadoop、docker软件的配置使用5.掌握jenkins、git、ELK工具，对软件操作与命令熟悉有丰富经验。

IT运维服务台主要作用是什么？

服务台主要是对外的一个窗口，是接线处理问题的统一出口，下面云雀运维的服务台的介绍和功能：
服务台主要实现记录工单、技术支持、信息查询、咨询沟通、投诉建议、问题记录、销售管理等各项功能，是对客户进行线上服务的主要通道之一。系统主要实现以下功能：
² 通过电话查询关联通话客户信息，客户设备信息，并记录客户咨询问题；
² 可以对呼入电话进行签入、签出、转拨、外接、应答等功能；
² 客服人员可以通过知识库查询，解答客户咨询问题；
² 客服人员可以通过客户咨询内容进行工单录入及工单的自动流转；
² 为客户提供便捷的运维服务，客户可以直接通过电话进行运维申请、设备查询、工单查询、巡检计划、统计查询等。

sla合规率是什么意思

1、定义SLA合规率指的是：在商定的SLA时间内事件解决的百分比。2、目标保持最大的SLA合规率。跟踪SLA合规性级别有助于IT服务台：确定服务水平是真实且可遵从的。根据与用户达成的服务水平协议，检查IT服务台的性能确定IT服务台的改进之处，优势和劣势。3、SLA合规率 VS 用户满意度尽管SLA合规率很高，但是用户满意度却降低有时，仅仅是为了避免违反SLA， IT服务台技术人员会在没有适当解决方案的情况下关闭故障单。发生这种情况时，尽管SLA合规率很高，但是用户满意度肯定会降低，

ITIL是什么

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDG）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。总体上讲，实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。
ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。下面对这些流程进行简要的介绍。 服务台：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 事故管理：事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。 问题管理：问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。 变更管理：变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 发布管理：发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。 服务级别管理：服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。 IT服务财务管理：IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。 IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。 能力管理：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。 可用性管理：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
具体的学习都可以去ITIL先锋论坛社区去学习的，里面有很多资料可供大家学习，还有很多ITIL专家在里面做解答。 关于it服务台和IT服务台工作方式规划的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 it服务台的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于IT服务台工作方式规划、it服务台的信息别忘了在本站进行查找喔。