运维事件管理流程输出（运维服务事件管理）

本篇文章给大家谈谈运维事件管理流程输出，以及运维服务事件管理对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享运维事件管理流程输出的知识，其中也会对运维服务事件管理进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、it运维管理流程怎么写？
• 2、IT运维流程如何管理？
• 3、事件管理流程的管理步骤
• 4、如何做好运维工作
• 5、如何提高运维管理工作效率？
• 6、IT运维管理包含哪些内容?

it运维管理流程怎么写？

1、电话报修流程运维事件管理流程输出：

最传统的报修流程运维事件管理流程输出，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员运维事件管理流程输出，告知基本的故障原因运维事件管理流程输出，由值班人员填写报修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，Apex OSSWorks将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。

一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。

2、Apex网管系统报修流程：

该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障，Apex网管系统通过智能阈值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态，而一旦出现负载过大、性能低下、链路中断或者设备宕机的故障，将由Apex网管系统自身生成一个报修工单，并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks自动派发后，后面故障处理流程同1，最终也要形成运维知识库，不过不用进行用户回访运维事件管理流程输出了。

3、自助运维服务台报修流程：

该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前，用户或企业员工会先登陆到Apex 自助运维服务台去进行相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ等等，这样将会屏蔽掉决大多数的用户故障。

而碰到棘手的问题，通过自助服务台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进行故障申告，Apex OSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由Apex OSSWorks运维平台自动派发后，后面故障处理流程同1，最终也要形成运维知识库，并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度，问题解决后还需要填写满意度调查。

IT运维流程如何管理？

按照ITL规范来讲，it运维流程分为：事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布流程。在日常运维中，从发现运维问题开始，提交一个新的运维事件到解决此事件。这个过程为事件流程。当运维过程中某个事件发展成为常态或发现潜在的影响面广的问题，则提交一个问题流程。在解决问题流程的过程中，需要对系统环境或软硬件设施进行修改或变动，则需要提交一个变更流程。

事件管理流程的管理步骤

事件管理流程大概如下:当一个事件输入运维事件管理流程输出的时候运维事件管理流程输出，首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。服务台(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人员通过查阅CMDB〔配置管理数据库)进行处理。
1.事件的查明和记录
服务台记录一些标识客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等，而事件管理记录详细的事件信息，如事件发生的时间、受事件影响的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响，问题管理可以根据这些信息查找事件原因，密切跟踪事件进展。
首先，当用户、服务台工作人员或其运维事件管理流程输出他IT部门人员发现或系统检测到某系统发生事件时，就将其报告给服务台，服务台将基本信息输入事件数据库并报告给事件管理人员。通常所有的事件都是先报告给服务台，再由服务台工作人员将其输入事件数据库，服务支持小组是不允许直接记录事件的。
其次，事件管理人员给事件一个唯一的编号(事件单号)，记录一些基本的事件分析信息(时间、症状、位置、用户、受影响服务、硬件等)，并补充其他的事件信息(与用户的交互信息和配置管理数据库等。
再次，事件管理人员根据服务台提供的信息和事件数据库信息判断此类事件是否与已有的事件相同或类似，如果有就更新事件信息或建立原事件的从属记录，并在必要时修改原事件的影响度和优先级，如果没有则创建新事件记录。最后，事件管理需要判断事件是否严重，如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况，再采取进一步行动，如果不严重就直接进入下一步的事件初步归类和支持。
2.初步归类和初步支持
经过第一步的事件查明和记录，可从用户处获取的事件信息基本上已得到，事件管理数据库已经根据这些信息进行更新，接下来就是事件的初步归类和初步支持。这里强调初步，就是为运维事件管理流程输出了能够尽可能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少事件对IT服务质量的影响。
归类的目的是发现事件原因以便采取相应行动。一般来说，许多事件是重复出现的，因此，当某个事件再次出现时，只需要根据已有的经验和措施采取行动即可:，当新的事件出现时，就有一个与其问题和知名错误(知识库)相匹配的过程，如果匹配成功就可直接用已有的方案将其解决，而不需要进一步调查，否则就要继续进行下面提到的其他几个步骤。
服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线、三线支持处理，然后负责记录事件并联系各支持小组，采取必要的措施以确保用户满意。如果碰到未出现过的事件或事件解决过程非常复杂，就必须对事件进行调查和分析。
3.事件调查和分析
事件在第一阶段和第二阶段没有圆满解决时，专家支持小组应介入处理过程，对其进行调查和分析。
一旦事件被分派给某个支持小组，他们应当完成以下工作:确认接收事件处理任务，同时指定有关日期和时间以保障正常更新事件状态和历史信息，经过服务台及时通知客户事件最新进展，说明事件当前所处的状态;尽可能快地把发现的权宜措施提供给服务台和客户;参考知名错误、问题、解决方案、计划的变更和知识库等对事件进行评审;必要时要求服务台根据协议的服务级别，重新评价事件影响度和优先级，并在必要时对其进行调整;记录所有相关信息，包括解决方案、新增的或修改的分类;将所有相关事件的更新、花费的时间以及处理结果反馈给服务台以让其终止此类事件。
4.解决事件和恢复服务
在分析和调查事件后，支持小组根据更新的事件信息，提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求，解决事件并恢复服务，同时更新有关事件信息
5.事件终止
解决事件和恢复服务后，事件到达终止阶段。这个阶段输入的是上一阶段更新后的事件记录和已解决的事件，采取的行动主要是和客户一起确认事件解决是否成功，输出的结果为更新的事件信息和事件记录。在事件解决后，服务台应该确保以下内容:有关用于解决事件的行动的信息是准确的、易懂的;根据事件产生的根本原因对其归类;客户同意事件解决方案和方案的执行及最终结果;详细记录事件控制阶段的所有相关信息，如客户是否满意和满意度如何，处理事件所花费的时间，事件终止的日期和时间。

如何做好运维工作

一、运维方法
技术层面：
随着信息技术的发展以及企业业务的不断扩张，运维人员所面临的系统架构越发的复杂，关联度越发紧密。对运维人员的要求也会越来越高，打造个个都是高手，对业务系统了如指掌。
1、需要运维人员快速转变观念，学会通过主动运维的方式应对复杂多变的 IT 问题，保证业务系统的稳定。
2、更多的站在客户的层面思考问题，解决问题。
3、使用集成的运维平台，在业务系统没有感知的情况下实现了业务的变更、升级。
运维文档层面：
一个好的系统或者项目，必定有很多的文档进行支撑。
1、系统建设前期，一定要做好系统的需求文档、设计文档、实施文档。在系统建设中要依据前期的文档进行实施和设计，并生成系统相关的问题总结文档和更新实施文档。
2、系统建设完成后，要基于系统的业务能力和使用对象编写操作手册和运维手册等。
3、业务在交付一定要文档同行。否则系统上线后问题层出不穷，导致运维人员手忙脚乱，不知道从何下手处理，往往会让运维人员绕很多的弯路，错失良机。
4、文档归类保存：文档也分好多种，比如配置文档、实施文档、设计文档、系统规范性文档、项目管理文档等等。做到一式两份，运维部门一份，档案室一份。
5、要求运维人员一定要具备相应的文档编写能力和整理能力。同时一定要严格按照之前的文档进行实施，有问题要学会及时沟通，并把修正后的问题更新到文档中。
6、建立知识库：把运维过程中出现的问题及解决办法和思路，另外最重要的是运维事件的总结，记录在案。
运维流程层面：
1、建立运维流程。要求运维人员一定要基于一个既定的规则来干活。
2、通过流程确定事件责任。业务人员专注点与运维人员的专注点不同，责任也不同。
3、使用ITIL 了（即 IT 基础架构库(Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库)。ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
二、运维人员技术
正所谓工欲善其事，必先利其器。很多的企业都在强化以用户服务为中心，专业技术为驱动的理念，可见拥有过硬的技术是多么的重要。
1、运维人员必须掌握的技能：
运维对技术的要求是很高的，首先运维人员要对自己所负责的系统有较深的理解，全程参与系统的设计、实施与运维。一定要具备相关领域的技术积累，有较丰富的设计或者排错经验
同时运维人员具备以下软实力：如沟通能力、合作心态和文档编写能力。
2、运维人员一定要对现在的主流技术有一定的涉猎（云计算、边缘计算、大数据、AIOps、人工智能、深度学习等等），要与时俱进。
3、经常参与线上或者线下的相关讨论和交流学习。了解目前流行的 IT 技术，并学习它，思考如何将其用于企业的业务中，为企业创造价值，提升运维效率。所以具备主流技术的捕捉能力，也是运维人员的必修课之一。
三、运维现场监控层面
监控的目的就是防患于未然。通过监控，运维人员能够及时了解到企业网络的运行状态。
一旦出现安全隐患，可以及时预警或者是以其他方式通知运维人员，让运维监控人员有时间处理和解决，避免影响业务系统的正常使用，将一切问题的根源扼杀在摇篮当中。现在的监控工具可以在监控指标触发时，自动修复一些故障，但是它最多帮你做些简单的自动化任务，更高阶的自动化任务需要运维人员具备较深的脚本和系统知识。

如何提高运维管理工作效率？

1。以终为始
以终为始是一种以结果为导向的思维方式，提示人们在做事情前要先明确做事情的最终目的，也就是“不忘初心，方得始终”。数据中心的终极目标是支持业务系统的不间断运行。在接手一个数据中心的运维任务之前，我们首先需要明确业务连续性目标，然后才能制定相应的运维策略。
2。以人为本
70%的数据中心故障是由人为造成的。与此同时，即使有最先进的监控系统，数据中心内无论主动保养操作，还是应急反应，都还需要依赖于人员的最终决策和操作。所以，配备足够的人员、有责任心、经验丰富的人员、对于数据中心的安全运行至关重要。
3。培训与学习
学习是一种修炼。有一种说法“最好的运维团队只不过是犯了足够的错误就修炼出来的”。数据中心基础设施牵涉到电力、暖通、弱电、消防、建筑等诸多专业，对于数据中心运维团队来说，需要学习的专业知识非常多。同时，每一个数据中心的配置和特定的操作流程都不完全相同。因此，培训与学习应该成为运维团队管理的一个重要组成部门。
4。建立管理体系
数据中心基础设施的运维管理工作的管理对象包括整个庞大的基础设施、运维团队、服务对象(IT部门或者IDC客户)，是一项系统性很强的工作，需要建立起一个管理体系。在整个运维管理系统体系中最重要的三个方面是设备保养体系、与所有相关部门的沟通机制、以及支持整个数据中心生命周期管理的财务预算体系。
5。规范操作流程
任何规范化的企业管理，都不可避免地需要引入流程，数据中心运维管理也不例外。完全基于个人经验和判断的操作，往往隐藏着重大的故障风险。数据中心就是要强化流程管理。任何重要的操作，必须严格按照流程执行。建立流程文化是数据中心规范化管理的一个重要环节。数据中心最重要的三类流程是标准操作流程(SOP)，维护保养操作流程(MOP)，和应急相应流程(EOP)。
6。动态管控
除了之前提到的管理体系和操作流程这些相对静态的工作以外，数据中心还需要进行动态的管控。近几年，IT负载的动态性表现得越来越明显。一方面，IT设备的增加速度比较快。新的业务系统上线可能导致IT负载在短期内有较大的增加。另一方面，企业大量采用虚拟化技术以后，可能会出现机房内各机柜的IT负载在一天范围内有较大变化的情况。基础设施运维团队需要针对这种IT负载的动态性作出相应的对策。
7。持续改善
大型数据中心的出现只是近几年的事情。当数据中心超过一定规模的时候，管理变得复杂，已经超越原来简单的依赖于少数运维人员的责任心的时代，需要的是完整的管理思想和方法论。国内数据中心基础设施运维体系的成熟度大致处于三个等级的状态：基础级、成长级、文化级。
8、用运维管理工具
实践已经证明，用一个优秀的运维管理系统可以大幅度的提升运维管理效率。可以理顺运维流程，并对每一个运维事件进行时间限制。督促运维工程师解决故障。另外，运维经理可以从PC或者移动端随时关注运维事件的进程。运维管理工具的知识库、配置管理、拓扑图、监控管理等功能，也是提升运维效率的有效功能。

IT运维管理包含哪些内容?

IT运维管理包含：

一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、WEB等的监控与管理;

二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;

三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators);

四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互;

六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;

七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

IT运维是IT管理的核心和重点，也是内容最多、最繁杂的部分，每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，也因此被很多人称之为“IT运维管理就像一个什么都能装的箩筐”。但通过梳理，你会发现，其实IT运维管理也有依有据，有规律可寻。

IT 运维管理是时下 IT 界最热门的话题之一.随着 IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系 统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题.由于这是一个随 着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如何进行有效的 IT 运维管理,这方面的知识积累和应 用技术还刚刚起步.对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。

所谓 IT运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等,对IT 软硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理。

企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方IT外包公司管理，集中精力发展企业的核心业务。简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情况下，将企业的IT外包服务流程，包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。

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