it运维指标（it运维工作量评估方法）

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本文目录一览：

• 1、it运维考核指标有哪些
• 2、IT运维管理包含哪些内容?
• 3、企业究竟需要什么样的IT运维?
• 4、IT运维服务管理体系包括哪些要素
• 5、如何做好it运维

it运维考核指标有哪些

对网维护管理的要求应站在企业的高度，从多方面进行简要的逻辑分析。立足运营资源、运营能力和核心流程，网络运维管理标准指数可分成三类：第一类是关键性能指标KPI(Key Performance Indicator)，反映网元层设备的性能。第二是关键质量指标KQI(Key Quality Indicator)，由不同网元设备的KPI值集合而成，反映单一业务的质量。第三为服务等级协议SLA(Service Level Agreement)，由KQI值集合而成，分成内部组织间的等级服务协议和最终用户间的服务等级协议。从这三类指标可看出，网络维护管理与引进的设备质量、网管系统质量、不同部门间的协作管理密切相关。

IT运维管理包含哪些内容?

IT运维管理包含：

一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、WEB等的监控与管理;

二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;

三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(关键绩效指标KeyPerformanceIndicators);

四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互;

六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;

七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

IT运维是IT管理的核心和重点，也是内容最多、最繁杂的部分，每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，也因此被很多人称之为“IT运维管理就像一个什么都能装的箩筐”。但通过梳理，你会发现，其实IT运维管理也有依有据，有规律可寻。

IT运维管理是时下IT界最热门的话题之一.随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题.由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如何进行有效的IT运维管理,这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步.对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。

所谓IT运维管理,是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT软硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。

企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方IT外包公司管理，集中精力发展企业的核心业务。简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情况下，将企业的IT外包服务流程，包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。

企业究竟需要什么样的IT运维?

运维，更偏向于业务产品的支持，偏向于背后的英雄，运维团队需要为业务的稳定性，成本等方面负责！

企业需要的IT运维体系，本质上也是需要从稳定性、成本的角度来建立。

（1） 稳定性方面

稳定性，是反应服务访问质量差甚至无法访问的指标。业界流行的的稳定性公式是，服务总在线时间/服务总时间，具体指标数据以几个9表示，比如一般的云计算服务提供上，承诺的稳定性指标是3个9：99.9%(意味着每年宕机时间不超过8.75小时)，而对于大型互联网公司的业务，对于运维的指标则是99.99%(全年宕机时间不超过52分钟)，甚至99.999%(全年宕机时间不超过8分钟)。

稳定性方面，需要什么样的技术体系支撑呢？

监控体系。现在开源软件已经让企业的运维能力大幅提升，如zabbix，nagios等，已经被很多企业广泛使用。同时，随着人工智能的兴起，监控的智能化精细化水平，也在不断提升，比如，传统的监控无非是发现异常了之后报警，但加入智能化之后，则可以自动分析异常的根本原因在哪里，基于此则可以继续做自动的恢复，避免人工成本。

基础技术体系。包括硬件（服务器，网络等)，操作系统/内核等，也直接影响到业务的稳定性。现在云计算的技术已经非常成熟，服务器与网络方面可以由类似openstack，cloudstack等IaaS平台管理，操作系统/OS等则可以通过docker，以及各类PaaS平台进行维护与管理，实现稳定性的保障。

安全体系。随着现在互联网的飞速发展，伴随而来的网络攻击也越来越疯狂，根据普华永道的调查，针对中国公司的网络攻击频率两年内已经提升了两倍，这也使得安全成为互联网架构中必不可少的环节，waf应用防火墙，数据清洗，防cc，ddos攻击等安全体系，也是必备的技术体系之一。

（2） 成本方面

计算成本。即托管企业运行软件所需要的服务器成本。现在云计算厂商提供的IaaS产品也是已经非常成熟，而且价格也在不断地下调，2016年10月，阿里云宣布了大量云产品的降价，一年内就下降十几次，也使得企业的成本控制方便可以越来有利。

人力成本。包括运维人力，研发人力，运维人力的主要投入来自于业务稳定性的保证，比如，服务异常之后的故障恢复，容灾与服务重建等。业务研发中，业务本身的迭代效率与质量，也间接影响了研发的成本。这方面则可以通过PaaS平台的技术手段来解决。

（3） 商业化

商业化是企业运维体系的更上一层。企业IT运维是每个企业必不可缺的环节之一，因此，运维相关的产品也逐渐受到企业的重视。比如应用性能分析厂商(new relic)，则是提供了优化服务运维质量的有效方案，监控等产品也是运维最受欢迎的产品之一。

                    

IT运维服务管理体系包括哪些要素

四个要素

1、人员：相关人员考评、上岗等具备必要衡量指标------知识（基础知识、专业知识、综合知识）、技能（必备的技能、相应的资格）、经验（从事相关活动的经验）。

服务供方也需要具有相应的水平：人员管理、岗位结构、安全意识等方面达到相应的水平。

2、资源：供方应有能满足需要服务级别协议的资源------运维工具（监控采集工具、过程管理工具、特殊专用工具）；

服务台（受理解决跟踪等一系列的制度、用户评价记录）；

备件库（供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行，确保备件信息的真实性及备件的可用率）；

知识库（知识面要广、知识库要有审核制度以确保知识库内信息的可用性和有效性）。

3、技术：供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、ISO20000认证机构www.cxdguangli.com风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

4、过程：分为八大类，服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。

每个分类都有自己详细的规范，以约束规范供方在提供服务过程中的行为，也能为供方提供改进的参照标准。

如何做好it运维

1、深层次的IT资源监控 当IT资源出现故障的时候,我们的第一反应就是快速的定位故障的根本原因以及故障影响哪些业务部门、哪些业务。以前是否出现过类似的问题,是否有成型的解决方案等等。要想能快速的定位故障的根本原因,首先我们就要做到对IT资源深层次的监控。特别是对于一些应用的监控,通过指标来量化资源的健康程度。当资源出现故障时,能快速定位到问题关键性能指标。
2、建立对业务影响范围的判断机制
当资源出现故障的时候,我们需要快速的it运维指标了解it运维指标他会对哪些业务部门,哪些业务造成影响。所以我们必须有一种合理规范的机制来判断。并且当同时出现几个故障时,系统能判断服务所影响业务的重要性,以此来判断恢复故障的优先级。另外我们还得有KPI报表,统计服务的可用性。
3、自动关联同类故障
当资源出现故障时,如果能自动关联同类故障,那么将大大的提高我们处理故障的效率,提升IT服务的水平。通过知识提交、审核、发布、查询等功能自动沉淀IT部门日常运维中的工作经验,帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务,同时降低对具体个人的依赖。并且知识库要和FAQ紧密的结合在一起,真正的提升运维的效率。
4、拓展IT服务途径,提升服务质量
建立运维人员与用户之间的联系点,统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、投诉等情况。并且当用户能通过FAQ查询以前出现过得同类故障。这样用户可以自己解决问题,从而降低运维人员的工作量,提升运维效率,提高用户的满意度。

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