事件管理与问题管理（事件管理问题管理变更管理）

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本文目录一览：

• 1、事件管理与问题管理的联系是什么
• 2、政府如何应对突发事件和危机管理问题
• 3、ITIL的含义
• 4、企业事件管理的意义与价值
• 5、应急管理与突发事件包括哪几项内容？

事件管理与问题管理的联系是什么

前者是治标、后者是治本！通过对一个或一类事件（问题）的处理，去总结其共性，找出解决或予以措施，从布去推动制度、流程体系的完善，促进管理水平不断提高。只做前者是被动性工作，在完成前者后进行后者，是主动性工作。

政府如何应对突发事件和危机管理问题

我国政府在应对突发事件的过程中积累的经验为完善应对公共突发性事件奠定了基础,在应对突发事件中存在的问题为切实加强对公共突发性事件的管理指明了方向｡谭小芳老师提出如下对策与建议:
1.转变观念,高度重视,提高应对公共突发性事件的意识｡
2.建立健全政府应对公共突发性事件的法律法规｡
3.成立常设的､专门的突发事件管理委员会,建立健全突发事件的管理体系｡
4.建立健全社会预警体系,形成统一指挥､功能齐全､反应灵敏､运转高效的应急机制｡
5.建立完善的信息反馈网络,正确引导社会舆论｡
6.建立和发展公共突发性事件管理的资源保障体系｡

ITIL的含义

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

企业事件管理的意义与价值

危机无处不在事件管理与问题管理，危机无时不有，危机的不可避免性已成为一个不争的事实，将危机管理融入企业管理的理念正逐步被企业管理者所接受。强烈的危机意识，专业化的危机管理水平，是新经济时代企业家必须具备的素质。危机管理是指企业对可能给企业带来损失的各种不可预测的突发事件及潜在的危机因素的认识及化解的一系列管理活动。作为一种新的管理理念，企业管理者在进行危机管理时必须解决以下问题：危机管理是否要体现以人为本的思想？如何体现以人为本的思想？对上述问题的认识将关系到企业危机管理策略的合理性及有效性，影响企业危机管理的水平高低，决定企业危机管理的成败。
以人为本是企业管理永恒的主题企业管理的核心演变经历了两个主要阶段。第一阶段是以人、财、物为核心的企业管理，流行于20世纪50-60年代。从管理领域看，主要包括生产管理、产品管理、质量管理、设备管理、人事管理、财务管理、营销管理、技术管理等，从管理智能领域看，主要包括决策、计划、组织、指挥、调节、控制等环节事件管理与问题管理；从管理理论和方法看，一是泰勒的科学管理，基本属于管物的理论和方法，二是梅奥等人创建的行为科学为基础的劳动人事管理，基本属于管人的理论和方法，三是以微观经济学为基础的市场营销、财物会计管理，基本属于管财的理论和方法。这种以人、财、物为核心的企业管理只注重企业内部各种因素而忽略了企业的外部环境。是一种封闭式的管理方式，因此被称为闭系统管理方式。第二阶段是以战略管理为核心的企业管理，流行于上世纪70年代至今。这种管理方式实现了从提高内部效率为核心的闭系统管理到提高企业适应能力为核心的开放管理的转变。战略管理是确立企业使命，根据企业外部环境和内部经营要素设定企业目标，保证目标的正确落实并使企业使命最终得以实现的一个动态过程。战略管理的特点是：以未来环境的变化作为现时决策的基础，将企业日常管理工作同长远目标结合起来；使企业的总体目标与各种管理要素有机地结合起来，以提高适应环境的能力；它蕴涵一种领导方法，使企业全体人员的行为变成统一的战略行为。
现代企业管理是以人为中心的管理，以人为本是企业管理成功的重要因素，是企业管理永恒的主题。以人为本是指对管理对象所进行的比较高层次的一种管理方式，是指企业在管理活动中，始终将人放在核心位置，追求人的全面发展，充分调动所有员工的积极性和创造性，使企业获得最大的效益。以人为本是一种软管理，它注重对人的管理，注重宽松和谐的气氛，注重灵活的领导方式。尊重人、关心人、培养人、重视人、激励人，是以人为本管理思想的精髓。实践证明，泰勒的科学管理与梅奥等人创建的行为科学是不成功的。其失败的主要原因是：遗漏了人。从1924年到1932年，
美国哈佛大学心理学家梅奥在霍桑（西方电器公司位于美国芝加哥城郊外的一家专门制造电话机的工厂）先后进行了四次实验：照明试验、继电器装配工人小组试验、大规模访谈和对接线工人小组试验。结果发现，试验前曾假设的结论，完全出乎人们的预料。管理者在车间改善照明条件，延长工人休息时间，提高工人薪水，并没有提高工人的劳动效率，而真正起决定作用的是工厂内自由宽松的群体气氛、工人的工作情绪、责任感等因素。由此可见，管理工具与劳动工具的改变，不能从根本上改变管理者和被管理者的关系。企业管理只有以人为中心，才能真正调动工人的劳动积极性，才能真正提高劳动效率。战略管理从产生至今，之所以受到管理者的推崇，正是因为战略管理充分认识到了人在企业管理中的重要作用，将企业的发展目标变成所有员工认可并追求的目标，使企业所有员工的行为在战略的指导下达成统一，充分调动员工的劳动积极性，最终达到提高效率的目的。
企业危机管理是企业管理的新领域，是新经济时代对企业家的挑战。企业的危机管理是一个系统工程，科学的危机管理系统主要由以下几个部分构成：在危机预防阶段，应该建立危机管理的知识系统和信息系统，专门收集各种危机的信息以及相关知识，良好的信息系统有助于有效地诊断危机原因，及时汇总和传达相关信息，统一口径，协调作业，同时建立危机管理的计划体系，根据计划及相关信息知识进行危机管理的教育和训练，并以此为基础建立危机管理的预警系统；在危机爆发阶段，首先要有危机管理指挥系统，保证企业上下行动一致，保证企业以一个声音一致对外，建立危机管理的监测系统，以保证随时对危机的变化作出分析判断，及时调整危机应对措施，另外，还要成立危机管理的行动系统，使企业可以迅速地果断地解决危机、处理危机；危机结束后，要建立危机评估系统，对危机进行分析评估，并将评估结果作为修改危机管理计划的重要参考；建立危机恢复系统，消除危机造成的伤害，使企业在最短的时间内恢复经营；建立危机创新系统，总结本企业危机管理的经验、教训，学习先进的危机管理知识与方法，吸收其他企业危机管理的成功经验，不断提高企业的危机管理能力。
认为，在企业危机管理系统中，最根本的因素是人，人的素质影响着企业在危机预防阶段、危机处理阶段、危机恢复阶段的各项工作，影响到危机管理计划是否合理与完善、危机处理措施是否及时得当、危机总结是否客观有效，人是决定危机管理成功与否的关键。同时企业外部的人即顾客、社会公众、竞争对手，也是企业危机管理必须重视的因素，消费者是企业处理危机主要面对的当事人，处理好与消费者的关系，是企业处理危机事件的战略环节。以人为本的危机管理是企业危机管理的最高境界，企业只有坚持以人为本，才能最有效地降低危机带来的损失，使企业顺利渡过难关。企业危机管理中的以人为本，主要体现两个方面：一是对企业内部人即员工的以人为本，二是对企业外部人即顾客、社会公众、竞争对手的以人为本。企业在危机管理中必须根据不同人的特点采取不同的危机应对策略。

应急管理与突发事件包括哪几项内容？

突发事件管理也叫危机管理。

危机管理是企业、政府部门或其他组织为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有：

危机监测

危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。

危机预警

许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。

危机决策

企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

危机处理

首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。

危机处理

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则（SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

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