事件管理和问题管理（关于管理的事件）

本篇文章给大家谈谈事件管理和问题管理，以及关于管理的事件对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享事件管理和问题管理的知识，其中也会对关于管理的事件进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、事件管理与问题管理的联系是什么
• 2、事件管理流程的管理步骤
• 3、政府如何应对突发事件和危机管理问题
• 4、企业如何进行IT服务管理？

事件管理与问题管理的联系是什么

前者是治标、后者是治本！通过对一个或一类事件（问题）的处理，去总结其共性，找出解决或予以措施，从布去推动制度、流程体系的完善，促进管理水平不断提高。只做前者是被动性工作，在完成前者后进行后者，是主动性工作。

事件管理流程的管理步骤

事件管理流程大概如下:当一个事件输入的时候，首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。服务台(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人员通过查阅CMDB〔配置管理数据库)进行处理。
1.事件的查明和记录
服务台记录一些标识客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等，而事件管理记录详细的事件信息，如事件发生的时间、受事件影响的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响，问题管理可以根据这些信息查找事件原因，密切跟踪事件进展。
首先，当用户、服务台工作人员或其他IT部门人员发现或系统检测到某系统发生事件时，就将其报告给服务台，服务台将基本信息输入事件数据库并报告给事件管理人员。通常所有的事件都是先报告给服务台，再由服务台工作人员将其输入事件数据库，服务支持小组是不允许直接记录事件的。
其次，事件管理人员给事件一个唯一的编号(事件单号)，记录一些基本的事件分析信息(时间、症状、位置、用户、受影响服务、硬件等)，并补充其他的事件信息(与用户的交互信息和配置管理数据库等。
再次，事件管理人员根据服务台提供的信息和事件数据库信息判断此类事件是否与已有的事件相同或类似，如果有就更新事件信息或建立原事件的从属记录，并在必要时修改原事件的影响度和优先级，如果没有则创建新事件记录。最后，事件管理需要判断事件是否严重，如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况，再采取进一步行动，如果不严重就直接进入下一步的事件初步归类和支持。
2.初步归类和初步支持
经过第一步的事件查明和记录，可从用户处获取的事件信息基本上已得到，事件管理数据库已经根据这些信息进行更新，接下来就是事件的初步归类和初步支持。这里强调初步，就是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少事件对IT服务质量的影响。
归类的目的是发现事件原因以便采取相应行动。一般来说，许多事件是重复出现的，因此，当某个事件再次出现时，只需要根据已有的经验和措施采取行动即可:，当新的事件出现时，就有一个与其问题和知名错误(知识库)相匹配的过程，如果匹配成功就可直接用已有的方案将其解决，而不需要进一步调查，否则就要继续进行下面提到的其他几个步骤。
服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线、三线支持处理，然后负责记录事件并联系各支持小组，采取必要的措施以确保用户满意。如果碰到未出现过的事件或事件解决过程非常复杂，就必须对事件进行调查和分析。
3.事件调查和分析
事件在第一阶段和第二阶段没有圆满解决时，专家支持小组应介入处理过程，对其进行调查和分析。
一旦事件被分派给某个支持小组，他们应当完成以下工作:确认接收事件处理任务，同时指定有关日期和时间以保障正常更新事件状态和历史信息，经过服务台及时通知客户事件最新进展，说明事件当前所处的状态;尽可能快地把发现的权宜措施提供给服务台和客户;参考知名错误、问题、解决方案、计划的变更和知识库等对事件进行评审;必要时要求服务台根据协议的服务级别，重新评价事件影响度和优先级，并在必要时对其进行调整;记录所有相关信息，包括解决方案、新增的或修改的分类;将所有相关事件的更新、花费的时间以及处理结果反馈给服务台以让其终止此类事件。
4.解决事件和恢复服务
在分析和调查事件后，支持小组根据更新的事件信息，提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求，解决事件并恢复服务，同时更新有关事件信息
5.事件终止
解决事件和恢复服务后，事件到达终止阶段。这个阶段输入的是上一阶段更新后的事件记录和已解决的事件，采取的行动主要是和客户一起确认事件解决是否成功，输出的结果为更新的事件信息和事件记录。在事件解决后，服务台应该确保以下内容:有关用于解决事件的行动的信息是准确的、易懂的;根据事件产生的根本原因对其归类;客户同意事件解决方案和方案的执行及最终结果;详细记录事件控制阶段的所有相关信息，如客户是否满意和满意度如何，处理事件所花费的时间，事件终止的日期和时间。

政府如何应对突发事件和危机管理问题

事件管理和问题管理我国政府在应对突发事件的过程中积累的经验为完善应对公共突发性事件奠定事件管理和问题管理了基础,在应对突发事件中存在的问题为切实加强对公共突发性事件的管理指明了方向｡谭小芳老师提出如下对策与建议:
1.转变观念,高度重视,提高应对公共突发性事件的意识｡
2.建立健全政府应对公共突发性事件的法律法规｡
3.成立常设的､专门的突发事件管理委员会,建立健全突发事件的管理体系｡
4.建立健全社会预警体系,形成统一指挥､功能齐全､反应灵敏､运转高效的应急机制｡
5.建立完善的信息反馈网络,正确引导社会舆论｡
6.建立和发展公共突发性事件管理的资源保障体系｡

企业如何进行IT服务管理？

在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：
(1)故障管理流程建设
故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其事件管理和问题管理他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。
故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核?在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾?
(2)服务台的建设
服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。
(3)问题管理流程的建设
(4)配置管理流程的建设
配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其事件管理和问题管理他的IT组件。
配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。
配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。
CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：
(5)知识库的建设
知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。
(6)服务目录的建设
服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。
服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。 关于事件管理和问题管理和关于管理的事件的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 事件管理和问题管理的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于关于管理的事件、事件管理和问题管理的信息别忘了在本站进行查找喔。