海天起点HTCEM帮助辽宁电力应用“基于分布式数据架构的客户体验分析系统”

海天起点HTCEM帮助辽宁电力应用“基于分布式数据架构的客户体验分析系统”

随着国网辽宁电力信息通信系统日渐一体化、集群化、复杂化，数据和业务爆炸性的增长，对现有客户服务体验衡量体系带来了新的挑战，对“信息系统客户服务体验提升”提出了新的要求。传统的客户体验系统研究衡量方法以定性研究为主，缺乏大样本的代表性及准确的数据结果，无法满足对具体客户详细行为数据的“细颗粒度”和“全方位”的跟踪分析。亟需建立一套有效的“基于分布式数据架构的客户体验分析系统”，用以解决客户服务体验不佳等问题，优化信息系统性能，提升客户服务质量。

基于以上原因，海天起点通过部署HTCEM（海天客户体验管理系统）帮助辽宁电力启动了“基于分布式数据架构的客户体验分析项目”，2015年项目进入全面实施阶段，完成全省14个地市的采集器部署工作，并对省公司数据处理中心进行了大数据机构技术的升级，2016年项目投入运行，大大提升了信息通信系统的运维管理能力。

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该项目以基础性能信息采集、业务数据分析、用户行为分析作为切入点来管理提升信息系统使用体验感。构建了具有“基础监控、告警、智能分析、应用性能管理监控，URL字典翻译、IP字典配置、权限设置”等功能于一体的客户体验分析系统。为公司提升一线运维人员工作效率，优化信息系统效能提供了强有力的技术支撑。

该系统按业务支撑类层分为5层架构，按数据架构分为四层架构。其中，业务范围涉及常用的门户、邮件、营销、系统办公等应用系统；数据的来源包括网络成本及流量、SQL执行性能、交换机流量、主机执行信息、DB执行指标等；数据存储处理采用大数据存储和传统存储相结合的方式，不同数据支持系统的不同功能模块；数据展示接口可在调控中心大屏幕上提供多样的数据展示效果，系统自身的展示结果可以为优化业务、实时监控、营销辅助分析提供有力的支持。

数据来源包括应用流量、IP信息、运行日志、地域数据、业务数据等方式获得，利用采集器得到信息通信数据先进行协议解析，再进行汇总、分类、分析，形成分类数据、性能提取分析数据、多维分析数据、故障定位信息等，利用可视化技术将处理后的数据进行直观展示。

通过建设基于分布式数据架构的客服服务体验分析系统，实现了信息系统数据的统一收集及处理分析，快速定位故障用户、性能瓶颈精准定位、智能业务链分析、客户访问行为分析等功能；提高了一线客户运维水平和运维能力，提供了保障信息通信客服服务质量的新措施，建立健全了一套面向客服服务体验的分析体系。创新服务方式，提高服务质量，精益服务管理，让广大用户感到“信通客服就在您身边”。提高了用户满意率，提供了有力的信息通信技术支撑保障，帮助辽宁电力展现了现代化一流企业的良好形象。

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